U vremenima krize, kada su potrošači i B2B kupci pod većim pritiskom i neizvesnošću, još je važnije da kompanije održavaju dobre odnose sa svojim kupcima. CRM sistem omogućava centralizovanu komunikaciju sa kupcima, što znači da imamo sve potrebne informacije na jednom mestu, što će nam pomoći da sa njima bolje komuniciramo. Uz pomoć CRM-a, kompanije prikupljaju različite podatke o ponašanju kupaca, što im omogućava da prilagode komunikacione poruke i brže reaguju na moguće promene.

Budući da je u stanju da segmentira kupce prema njihovim specifičnim potrebama i preferencijama, kompanija može poslati ciljane poruke koje odgovaraju trenutnoj situaciji. Na primer, ako primeti da se određeni kupci suočavaju sa smanjenom kupovnom moći, može ponuditi prilagođene popuste ili različite oblike plaćanja na rate. Na ovaj način prilagođavamo se kupcima i održavamo njihovu lojalnost, što je ključ dugoročnog uspešnog poslovanja kompanije.

Zapamtite, jednostavnije je i znatno jeftinije zadržati kupca nego pronaći nove.

CRM sistemi nude različite alate i funkcionalnosti koje mogu pomoći da poslovanje kompanije bude uspešnije u vremenima krize.

Najvažniji alati uključuju:

• praćenje potražnje - prodaja,
• automatizaciju zadataka,
• praćenje aktivnosti zaposlenih i kupaca i
• analitike

Ali ne smemo zaboraviti ni sistem komunikacije sa kupcima koji omogućava slanje prilagođenih poruka bez dodatnih troškova.

Ukupni učinak poslovanja može se pratiti pomoću različitih analitičkih alata koji su implementirani u CRM sistem. Upravo podaci iz analitike omogućavaju kompaniji da ih pregleda i analizira. Na ovaj način dobijaju širok spektar uvida i informacija koje će im pomoći da donesu odluke.

U kriznim vremenima komunikacija sa kupcima je još važnija, jer su informacije ključne za uspešno poslovanje. CRM omogućava centralizaciju svih ključnih podataka o klijentima, što znači da svi članovi tima (kome je to potrebno) imaju pristup jedinstvenim informacijama. Ovo omogućava kompaniji da komunicira brže i efikasnije.

Centralizacija podataka omogućava i jednostavniju segmentaciju kupaca prema različitim kriterijumima (mala, velika preduzeća; kompanije prema različitim delatnostima; kompanije iz različitih mesta/zemalja; ...).

Jedna od važnijih funkcionalnosti su automatski podsetnici, koji su posebno važni u komunikaciji sa kupcima. Uz podsetnike, vodimo računa da nijedan zahtev za podršku ili upit ne bude zanemaren. Na ovaj način kupci koji se raspituju ne moraju da čekaju i blagovremeno dobijaju sve odgovore/ponude.

Jedna od stvari koja najviše "pati" u krizi je svakako prodaja. Stoga je održavanje prodajnih mogućnosti ključno za opstanak poslovanja.

Kabi prodajni CRM sistem omogućava kompaniji da prati sve svoje prodajne prilike (upite) i da ih ne propusti, čak i ako je pritisak na prodajni tim veći nego inače. Uz pomoć CRM-a, kompanija može da prati celokupnu komunikaciju i pregovore sa potencijalnim kupcima. Na ovaj način u velikoj meri smanjujemo mogućnost da se bilo kakva prodajna prilika izgubi usled nedostatka angažovanja i organizacije. Takođe ćete izgraditi poverenje kupaca.

Ne zaboravite da je u vreme krize potrebno prilagoditi i indikatore učinka - KPI. Na osnovu KPI-a, kompanije će moći da vide da li su postigle željene rezultate ili ne i da na osnovu toga preduzmu odgovarajuće mere i promene svoju strategiju.

Ovde možete pročitati i koji su to pokazatelji o kojima redovno treba voditi računa.

Neizvesna vremena nikome nisu jednostavna, a pogotovo ne zaposlenima. Važno je da radite sa još više entuzijazma i da dobro sarađujete sa drugim kolegama u takvim vremenima. CRM sistem omogućava zaposlenima bolju međusobnu komunikaciju, bez obzira na to u kom odeljenju pojedini zaposleni radi. CRM poboljšava komunikaciju zahvaljujući centralizaciji svih ključnih podataka (ponuda, podrška, projekti, poslednja komunikacija, pozivi, ugovori itd.) svaki zaposleni može da pristupi svim ključnim podacima u bilo kom trenutku. Prednost ovakvog sistema je što se svi podaci automatski ažuriraju.

Bolja angažovanost zaposlenih sprečava dupliranje posla i poboljšava efikasnost svih odeljenja, uz poboljšanje zadovoljstva kupaca.

Brzo reagovanje na promene u okruženju i poslovanju ključno je za uspešno prevazilaženje teških vremena. Uz CRM, kompanije mogu jednostavnije da prate promenljive potrebe kupaca, kojima se mogu brže prilagoditi. Centralizacijom podataka o kupcima, oni mogu brzo da identifikuju promene u ponašanju i očekivanjima svojih kupaca i da prilagode svoju marketinšku i prodajnu strategiju na osnovu podataka.

Pored toga, CRM omogućava kompanijama da prate povratne informacije kupaca u realnom vremenu, što omogućava brže rešavanje problema i poboljšanu uslugu korisnicima, što pozitivno utiče na zadovoljstvo korisnika.

Za menadžment kompanije najvažnija informacija je koliko je njihova kompanija uspešna. Merenje učinka je stoga ključno. Ovde je neophodno postaviti KPI koji služe kao merilo uspeha. Vrlo je važno da budu prilagođeni samoj krizi.

KPI koji se posebno ističu su:

• Stopa stalnih kupaca koje smo zadržali
• Stopa novih kupaca
• Poređenje prihoda, po različitim periodima
• Performanse zaposlenih
• ...

Svaka kompanija treba da postavi sopstvene KPI na osnovu svojih prošlih performansi, poznavanja tržišta i budućih prodajnih očekivanja.

CRM sistem je izuzetno koristan alat koji bi trebalo da koristi svako preduzeće u kriznim vremenima, jer omogućava bolje razumevanje potreba kupaca, poboljšava efikasnost internih procesa i omogućava brže prilagođavanje promenljivim uslovima. Koristeći CRM sistem, kompanije mogu ne samo da prođu kroz krizu, već i da iz nje izađu još snažnije i spremnije za sve buduće izazove.