CRM i digitalna transformacija
Prezentacija različitih tipova CRM sistema
Izaberite CRM sistem u skladu sa svrhom korišćenja
Četvrtak, 25. jul 2024.
Kupci su centralna tačka uspešnog poslovanja svake kompanije, pa je izuzetno važno efikasno negovati odnose sa njima.
To je i razlog zašto za većinu uspešnih kompanija CRM sistem postaje nezaobilazan alat koji koriste u svakodnevnom poslovanju.
Uz pomoć CRM sistema možemo imati bolje odnose sa kupcima, povećati efikasnost sopstvenih poslovnih procesa i kao rezultat toga poboljšati zadovoljstvo kupaca.
Za mnoge kompanije i organizacije izbor samog CRM sistema predstavlja izazov. Pre nego što odlučite kog provajdera da izaberete, morate da saznate koji tip CRM-a vam je potreban za poslovanje.
U ovom članku ćemo predstaviti glavne tipove CRM sistema, koja je njihova namena i za šta se koriste. Na ovaj način saznaćete kakav vam je CRM potreban za uspešnije poslovanje i digitalizaciju vaše kompanije.
1. Operativni CRM sistemi
Operativni CRM sistemi su dizajnirani da podrže i automatizuju poslovne procese u radu sa klijentima. Ovi sistemi se fokusiraju na poboljšanje efikasnosti u interakciji sa kupcima u prodaji, marketingu i podršci.
Ključne funkcionalnosti operativnog CRM sistema:
- Centralizacija i automatizacija prodaje: Pomaže u upravljanju prodajnim kampanjama i procesima, uključujući praćenje pojedinačnih prodajnih mogućnosti od kontakta do uspešne prodaje. Pored automatizacije prodaje uz pomoć radnih procesa, celokupna prodaja je centralizovana, što vam daje sveobuhvatan uvid u performanse vašeg odeljenja prodaje
- Automatizacija marketinga: Uključuje alate za implementaciju i upravljanje marketinškim kampanjama, segmentiranje kupaca prema njihovim preferencijama i potrebama, praćenje uspeha pojedinačnih marketinških kampanja/konverzija
- Korisnička podrška (ticketing): Omogućava sveobuhvatno upravljanje zahtevima korisničke podrške, rešavanje problema, praćenje napretka pojedinačnih zahteva i praćenje zadovoljstva korisnika.
Operativni CRM je idealan za kompanije koje žele da automatizuju i optimizuju svoje dnevne procese i interakcije sa svojim klijentima. Omogućava prodajnim timovima, marketinškim odeljenjima i odeljenjima za korisničku podršku da rade efikasnije, što dovodi do povećanja efikasnosti i zadovoljstva kupaca.
2. Analitički CRM sistem
Analitički CRM sistemi su dizajnirani da prikupljaju, čuvaju i analiziraju širok spektar podataka o klijentima. Cilj analitičkog CRM-a je da bolje razumete sopstvene kupce i njihove potrebe na osnovu svih odabranih podataka o klijentima, što dovodi do boljih poslovnih odluka.
Ključne funkcionalnosti analitičkog CRM sistema:
- Analiza podataka o klijentima: Prikuplja i analizira podatke o klijentima kao što su kupovine/porudžbine, interesovanja, popunjeni obrasci i povratne informacije/mišljenja
- Izveštavanje i uvidi: Generiše izveštaje i analize kako bi pomogao u identifikaciji trendova, obrazaca ponašanja i mogućnosti za unapređenje poslovanja
- Segmentacija kupaca: Omogućava da se kupci podele u segmente na osnovu različitih kriterijuma, omogućavajući ciljanije marketinške i prodajne aktivnosti
Analitički CRM je pogodan za kompanije koje žele da imaju detaljan uvid u ponašanje svojih kupaca. Ova vrsta CRM sistema pomaže kompanijama da razumeju šta je kupcima potrebno, gde su klasifikovani, kada i zašto kupuju. Svi ovi podaci vam pomažu da donosite bolje poslovne odluke.
3. Kolaborativni CRM sistem
Kolaborativni CRM sistemi se fokusiraju na poboljšanje saradnje između različitih odeljenja unutar kompanije. Cilj je da obezbedite nesmetanu razmenu informacija i koordinaciju aktivnosti i projekata na kojima radite za svoje klijente.
Ključne funkcionalnosti kolaborativnog CRM sistema:
- Efikasno upravljanje projektima: Uz pomoć sistema za upravljanje projektima, možete efikasno upravljati širokim spektrom projekata za svoje klijente,
- Deljenje informacija: Omogućava deljenje ključnih podataka kao što su dokumenti, informacije o klijentima, status projekta itd. između različitih učesnika i odeljenja
-
Izveštaji: Omogućava vam da kreirate izveštaje o:
- Stanju projekta
- Statusu projekta
- Dostignuću projekta
- Nastupi pojedinih učesnika
Kolaborativni CRM je idealan za kompanije koje treba da upravljaju projektima za svoje klijente. Omogućava centralizaciju komunikacije i deljenje informacija, što dovodi do koordinisanijeg i efikasnijeg rada.
Koji CRM sistem je pravi izbor?
Da biste mogli da odredite koji tip CRM sistema je najpogodniji za vašu kompaniju, potrebno je uzeti u obzir nekoliko različitih faktora, kao što su veličina kompanije, industrija, specifične poslovne potrebe, ciljevi i postojeći procesi. U nastavku se nalazi lista koja vam može pomoći da odlučite:
1. Veličina preduzeća
- Mala preduzeća: Često im je potreban osnovni CRM sistem koji uključuje osnovne funkcije kao što su upravljanje kontaktima, osnovna prodaja i marketing i jednostavno korisničko iskustvo
- Preduzeća srednje veličine: Mogu imati koristi od robusnijeg CRM sistema sa naprednim funkcijama kao što su automatizacija prodaje, upravljanje projektima, napredna analitika i integracija sa drugim poslovnim sistemima
- Velike kompanije: Potrebni su sveobuhvatni CRM sistemi sa širokim funkcionalnostima za prodaju, marketing, korisničku podršku, analitiku i integraciju sa postojećim sistemima.
2. Industrija
- B2B kompanije: Potrebni su CRM sistemi koji su fokusirani na upravljanje dugoročnim ciklusima prodaje, praćenje prodajnih mogućnosti i upravljanje odnosima sa ključnim kupcima,
- B2C kompanije: Često su potrebni CRM sistemi koji omogućavaju masovni marketing, segmentaciju kupaca i praćenje kupovnih navika.
Neki CRM sistemi su prilagođeni određenim industrijama. Primer takvog CRM sistema je CRM sistem za nekretnine.
3. Poslovne potrebe i ciljevi
- Fokus prodaje: Ako je glavni cilj kompanije poboljšanje prodaje, operativni CRM sistem sa naglaskom na prodaju i funkcionalnosti automatizacije prodaje biće najpogodniji,
- Korisnička podrška: Ako je korisnička podrška kritična, operativni CRM sa robusnim sistemom korisničke podrške (ulaznice, baza znanja, višekanalna podrška) biće najbolji izbor,
- Marketing i automatizacija: Ako je marketing ključna oblast, CRM sistem sa naprednim alatima za automatizaciju marketinga, upravljanje kampanjama i marketinšku analitiku će biti najprikladniji,
- Upravljanje projektima: Ako su kompaniji potrebni alati za upravljanje projektima, CRM sa integrisanim funkcijama upravljanja zadacima i projektima će biti najkorisniji.
Preporuke zasnovane na specifičnim potrebama
- Operativni CRM: Pogodno za kompanije kojima je potrebna automatizacija procesa prodaje, marketinga i podrške. Idealno za preduzeća koja imaju za cilj da povećaju efikasnost i poboljšaju interakciju sa klijentima.
- Analitički CRM: Idealan za preduzeća koja žele da se fokusiraju na analizu podataka o klijentima radi donošenja boljih poslovnih odluka. Pogodno za kompanije sa velikim količinama podataka.
- Kolaborativan CRM: Pogodno za kompanije u kojima je potrebno unaprediti saradnju između različitih odeljenja i zaposlenih unutar kompanije. Idealno za preduzeća koja rade u timskom okruženju.
Sveobuhvatni CRM sistemi
U većini slučajeva kompanijama nije potreban samo jedan tip CRM sistema, već im je potreban CRM koji istovremeno pokriva potrebe različitih tipova CRM sistema. Takav CRM sistem nazivamo sveobuhvatnim CRM sistemom, koji kombinuje sve gore navedene funkcionalnosti u jednoj platformi. Ovakav CRM sistem omogućava jednostavnu integraciju različitih modula i pogodan je za kompanije koje žele da imaju sveobuhvatan pregled svojih kupaca i poslovanja.
Zaključak
Izbor pravog CRM sistema ima veliki uticaj na uspešno upravljanje odnosima sa klijentima i poboljšanje poslovne efikasnosti. Za kompanije je važno da procene svoje specifične potrebe, ciljeve i trenutne procese pre nego što se odluče za pravi CRM sistem.
Sveobuhvatni CRM sistemi nude širok spektar funkcionalnosti koje mogu zadovoljiti potrebe većine kompanija. U svakom slučaju, treba da budete svesni da uspeh bilo kog CRM sistema zavisi od njegove upotrebe. Sam po sebi, bez redovne upotrebe od strane zaposlenih, CRM sistem ne funkcioniše.
