Današnje poslovanje je komplikovano, jer je preopterećenost informacijama prevelika, pa su autentični odnosi sa kupcima ključ uspešne i dugoročne saradnje. CRM (upravljanje odnosima sa klijentima) sistem nije samo alat u kome se podaci beleže, već je sveobuhvatno informaciono rešenje koje ove podatke pretvara u korisne informacije.

U svojoj srži, CRM sistem je dizajniran da razume, upravlja i optimizuje ove odnose, koji omogućavaju kompaniji da raste i razvija svoje poslovanje.

Uzmimo primer lokalne knjižare. Lokalna knjižara ima izuzetno zahtevan zadatak, jer je konkurencija na nivou onlajn prodavnica i većih prodavnica izuzetno velika. Kako da se izdvaji mala knjižara? Odgovor je - sa više ličnim iskustvom ili personalizacijom. Korišćenjem CRM sistema, knjižara može da vodi kompletnu evidenciju za svakog pojedinačnog kupca - sve od popularnih žanrova, autora, učestalosti kupovine itd. Kada stigne nova knjiga, kupcima koji bi mogli biti zainteresovani za tu knjigu može se poslati personalizovana preporuka. Ovo ne samo da dovodi do veće prodaje, već i čini da se kupci osećaju cenjenima, što ih čini stalnim kupcima.

Kao što smo već napisali u uvodu poglavlja, živimo u svetu koji vode podaci. Sa CRM sistemom možemo ove podatke pretvoriti u korisne informacije koje nam koriste u poslovanju. CRM je mnogo više od pukog skladištenja podataka o klijentima, omogućava nam da analiziramo podatke, analiziramo trendove, ponašanje kupaca itd. Sve ove informacije nam pomažu da donesemo bolje odluke. Ukratko, konkurentska prednost na tržištu može se postići pomoću CRM sistema. Takođe smo otporniji i prilagodljiviji promenama.

Korišćenje CRM sistema omogućava:

• Centralizovano upravljanje podacima: CRM sistem pruža jedinstvenu platformu na kojoj se čuvaju svi ključni podaci o klijentima i dostupni su svim korisnicima. Centralizacija eliminiše dupliranje podataka, sve informacije koje su nam potrebne nalaze se na jednom mestu, obezbeđuje se tačnost itd.

Primer: Butik može da prati istoriju kupovina kupca, kupovine na mreži, žalbe i povratne informacije na jednom mestu, pružajući sveobuhvatan pogled na kupca i poslovanje.

• Veće angažovanje kupaca: Sa CRM-om, kompanije mogu da komuniciraju sa klijentima na ličnijem nivou, što dovodi do boljeg razumevanja njihovih potreba i, posledično, većeg zadovoljstva i lojalnosti kupaca.

Primer: Nakon implementacije CRM-a, dobavljač usluga je zabeležio povećanje angažovanja klijenata za 25% kroz personalizovane e-mail kampanje zasnovane na obrascima korišćenja usluga.

• Efikasno upravljanje potencijalnim klijentima: CRM sistemi pojednostavljuju proces praćenja potencijalnih klijenata, osiguravajući da nijedna prilika nije propuštena - CRM prodaja.

Primer: Prodavci vozila mogu da prate potencijalne klijente od prvog kontakta (telefonski poziv, popunjen obrazac, poseta prodavnici) do konačne konverzije/prodaje, pružajući pravovremene povratne informacije i povećavajući učinak.

Ulaganje u CRM sistem nije trošak, već investicija. I moramo da tretiramo CRM kao investiciju, posebno tokom implementacije. Od povećane prodaje do poboljšane operativne efikasnosti, povrat ulaganja u CRM je više nego očigledan i ima pozitivan uticaj na mnoge aspekte poslovanja.

U okviru većih preduzeća javlja se problem podele zaposlenih na odeljenja. Problem nije u samim resorima, već u njihovoj „saradnji“. Loša saradnja između odeljenja dovodi do fragmentacije, nesporazuma i propuštenih prilika. Ovi problemi se mogu rešiti uz pomoć CRM sistema, koji u ovom slučaju deluje kao most koji povezuje različite odeljenja. U okviru objedinjene CRM platforme zaposleni iz različitih odeljenja mogu pristupiti istim podacima ili podatke koji su im potrebni. Ovo povećava brzinu i efikasnost. Krajnji rezultat je zadovoljan kupac.

Zamislite scenario u agenciji za nekretnine. Potencijalni klijent komunicira sa kancelarijom u vezi sa nekretninom koju je pronašao na portalu za nekretnine. Ova interakcija se beleži u CRM-u. Kasnije, kada agent za nekretnine priđe klijentu ili kontaktira klijenta, on već ima sve potrebne informacije iz kancelarije. Na taj način obezbeđuje personalizovanu komunikaciju sa potencijalnim kupcem. Pored toga, tim za podršku može pristupiti preferencijama kupca nakon zaključenja ugovora i pružiti prilagođene postprodajne usluge. Svako ko bude u interakciji sa tim klijentom imaće sve informacije koje su im potrebne i celokupnu njihovu istoriju dostupnu jednim klikom, obezbeđujući dosledno i personalizovano iskustvo.

Nažalost, ovo pitanje se i danas često postavlja. Određene kompanije i dalje smatraju da je CRM potpuno suvišan alat koji im nije potreban za njihovo poslovanje. Činjenica je da takve kompanije (neke brže, druge sporije) gube konkurentnost.

U današnjem dinamičnom poslovnom okruženju nemamo priliku da „zaspimo“. Promene se dešavaju izuzetno brzo, očekivanja kupaca se menjaju, neočekivani spoljni faktori i jača konkurencija. Sve ove faktore je teško kontrolisati „napamet“, zbog čega je ovde dostupan CRM sistem, koji nam je od velike pomoći jer nam omogućava veću transparentnost, fleksibilnost i posledično veću otpornost u poslovanju, a samim tim i veći uspeh.

U Kabi-u smo počeli da koristimo CRM sistem pre više od 10 godina. Jednostavno smo došli do tačke u kojoj više ne možemo kontrolisati sve stvari bez odgovarajućeg sistema. To je bio i razlog za razvoj sopstvenog CRM sistema - Kabi CRM. Kabi CRM je efikasan alat koji je koristan za svaku kompaniju, bez obzira na njenu veličinu ili industriju.

U suštini, pitanje nije samo potreba za CRM sistemom. Radi se o prepoznavanju vrednosti koju donosi, rasta koji podupire i odnosa koje neguje. U svetu gde je kupac kralj, CRM sistem je strateški konsultant koji pruža kvalitetnu uslugu korisnicima.

CRM sistem je više od programa - efikasan sistem na vašem poslovnom putu. Pomaže vam da organizujete podatke u korisne informacije koje zatim možete koristiti za negovanje boljih odnosa sa klijentima. Sve ovo dovodi do veće efikasnosti i kao rezultat toga, vaša kompanija je uspešnija.

Bilo da ste start-up, mala, srednja ili velika kompanija, CRM je nešto što morate da koristite, jer predstavlja ulaganje za nastavak poslovanja i nikako ne predstavlja nepotreban trošak.