Početna procena i analiza su ključne za uspešnu primenu CRM sistema. U ovoj fazi kompanija identifikuje svoje trenutne poslovne procese, ključne potrebe i očekivane ciljeve u vezi sa korišćenjem CRM sistema. Ovo uključuje razumevanje:

• kako različita odeljenja komuniciraju i komuniciraju jedni sa drugima,
• analizu podataka i identifikaciju ključnih poboljšanja koja sistem može doneti.

Dubinska analiza pomaže da se identifikuju procesi koji nisu optimizovani i utiču na performanse poslovanja. Na taj način ćete moći da odredite koja prilagođavanja treba izvršiti i koje radne procese treba optimizovati.

Početna procena je važna faza koja je usko povezana sa sledećom fazom izbora CRM sistema.

Izbor pravog CRM sistema zahteva pažljivo proučavanje različitih dimenzija, uključujući mogućnosti sistema, njegovu skalabilnost (u slučaju da se broj korisnika CRM brzo povećava), cenu, tehničku podršku i kompatibilnost sa postojećim tehnološkim rešenjima.

Svaka kompanija mora da bude svesna da je naknadna promena CRM sistema obično složen i samim tim skup proces, pa je neophodno napraviti pravi izbor od samog početka.

Trebalo bi da znate da verovatno nijedan CRM neće savršeno odgovarati pojedinačne kompanije (za ovo bi vam bio potreban interno razvijen CRM sistem, što je izuzetno skupa investicija), tako da ćete morati da prihvatite određene kompromise pri izboru bilo koji sistem.

Ključno je da se CRM sistem prilagodi promenljivim poslovnim potrebama.

Kada je sistem izabran, sledi faza planiranja i prilagođavanja. U ovoj fazi se izrađuje detaljan plan implementacije koji obuhvata uvoz podataka, prilagođavanje specifičnih radnih procesa, prilagođavanje terminologije i funkcionalnosti sistema specifičnim zahtevima svake kompanije.

Veoma je važno da u ovoj fazi učestvuju svi ključni akteri: od tima za implementaciju i podršku na CRM strani, do ključnih krajnjih korisnika.

Implementacija zahteva tehničko podešavanje sistema, povezivanje sa postojećim bazama podataka i aplikacijama i migraciju podataka sa starih sistema, ako je to naravno moguće. Ovom fazom se mora pažljivo upravljati kako bi se potencijalni prekidi poslovnih procesa sveli na minimum. Neophodno je dogovoriti da li se razmena odvija samo jednom ili više puta.

Takođe je ključno izvršiti temeljno testiranje kako bi se potvrdila ispravnost prenosa podataka i da se može koristiti u novom CRM sistemu.

Uspešna implementacija CRM sistema zavisi od toga koliko dobro korisnici ovladaju novim sistemom i, pre svega, da li ga redovno koriste. Veoma je važno obezbediti redovne obuke i radionice za korisnike kako bi im pomogli da razumeju funkcionalnosti sistema i kako da ih na najbolji način koriste u svom radu.

Za više informacija o obuci korisnika savetujemo vam da pročitate članak – Kako obučiti svoje zaposlene da koristi CRM sistem.

Pre zvaničnog puštanja u rad sistema, potrebno je izvršiti opsežna testiranja kako bi se identifikovali i otklonili eventualni tehnički problemi. Ovo uključuje testiranje u stvarnom radnom okruženju kako bi se osiguralo da sistem radi kako treba i da nema većih grešaka.

Tokom faze testiranja, preporučujemo vam da koristite svoje stvarne podatke. Sa podacima, kao što je "Test Test" nećete dobiti pravu sliku o mogućnostima CRM sistema.

Nakon uspešnog testiranja, CRM sistem je zvanično pušten u rad ili svi zaposleni počinju da ga koriste. Ova faza uključuje kontrolisano pokretanje, gde IT tim i projektni menadžeri pažljivo prate sistem kako bi brzo identifikovali i rešili sve tehničke ili korisničke probleme. Monitoring podrazumeva i dobijanje povratnih informacija od korisnika, što omogućava dalju optimizaciju podešavanja i podešavanja sistema. U ovoj fazi, ključno je pružiti stalnu korisničku podršku i tehničku pomoć.

Većina pitanja i podrške nameće se upravo u ovoj fazi, jer su u rad sa CRM-om uključeni i zaposleni koji nisu radili sa CRM-om ili koji su otporni na njega.

Procena performansi CRM sistema je neprekidan proces koji počinje odmah nakon pokretanja i nastavlja se tokom čitavog životnog veka sistema. Ova faza uključuje analizu kako CRM doprinosi poboljšanju poslovnih procesa, povećanju prodaje, poboljšanju zadovoljstva kupaca, postizanju strateških ciljeva itd. Da rezimiramo, hajde da proverimo da li smo postigli postavljene KPI sa CRM-om.

Na osnovu ovih analiza donose se odluke o daljim ulaganjima u nadogradnju CRM sistema. CRM sistem mora imati sposobnost prilagođavanja, jer je to jedini način da se optimizuje poslovanje kompanije u promenljivom poslovnom okruženju.

Implementacija CRM sistema je zahtevan projekat koji zahteva pažljivo planiranje i implementaciju u svakoj fazi. Svaka faza, od početne analize, do evaluacije i optimizacije, igra ključnu ulogu u uspešnoj integraciji sistema u kompaniju. Doslednim praćenjem ovih koraka kompanije mogu maksimalno da iskoriste potencijal CRM sistema i na kraju opravdaju svoje ulaganje.

CRM ne bi trebalo da bude opterećenje za kompaniju i zaposlene, već treba da služi kao alat koji omogućava bolje poslovanje, bolje odnose sa kupcima i, ne manje važno, bolje poslovne rezultate.