Blog & vesti
Kako izgleda uspešna implementacija CRM sistema?
CRM sistem
Utorak, 23. februar 2021.
Ako ste u svojoj kompaniji i organizaciji koristili CRM sistem, onda znate da njegova primena može biti zahtevna. Postoji nekoliko razloga za to:
- Promena navika zaposlenih
- Neuređene baze podataka
- „Otpor“ zaposlenih prema upotrebi novog sistema
- „Dobro nam ide bez toga“
Gore navedeni razlozi samo su neki od mnogih na koje smo naišli kod klijenata. Činjenica je da je primena CRM sistema za kompaniju zahtevna, posebno sa stanovišta organizacije rada. Napuštaju se stare radne navike i započinje upotreba CRM-a.
Ako želite uspešno da koristite CRM sistem, moraćete da promenite svoj tok rada, ali ga ne treba menjati u potpunosti. Dobar CRM sistem će vam pomoći tako što ćete se prilagoditi postojećem radnom procesu (do tačke kada to još uvek ima smisla).
Na osnovu našeg iskustva sa primenom Kabi CRM sistema kod naših kupaca, pripremili smo vam nekoliko korisnih saveta za uspešnu primenu CRM sistema u vašoj kompaniji ili organizaciji:
1. Organizacija pilot grupe
Jedna od važnijih aktivnosti u uspostavljanju upotrebe CRM sistema je priprema i obuka grupe zaposlenih koji će početi da koriste CRM. Takva grupa se naziva i pilot grupa. Ova grupa uključuje zaposlene ili celo odeljenje za koje smatrate da je najpogodnije za početak. Preporučujemo da izbegavate zaposlene koji su vrlo kruti za promene jer će oni moći da produže proces primene CRM-a. Odabranu grupu treba da čine zaposleni koji su otvoreni za promene i žele veću organizaciju posla.
Pilot grupu mogu organizovati kompanije sa većim brojem zaposlenih. Ako kompanija ima malo zaposlenih, preporučuje se da svi počnu da koriste CRM sistem. Za manje kompanije je koordinacija i primena u upravljanju odnosima sa klijentima mnogo lakša i brža. Zbog toga preporučujemo organizaciju pilot grupe u većim organizacijama.
2. Sredite bazu kontakata
Organizovana baza podataka o kontaktima osnova je za korišćenje CRM sistema. Naziv CRM (upravljanje odnosima sa kupcima) govori nam da je reč o upravljanju odnosima sa kupcima, pa je prvi uslov da imate organizovane baze podataka o kontaktima i klijentima. Ako ste se već susreli sa uređivanjem baze podataka kontakata, znate da to može biti vrlo monoton posao, ali je osnovni uslov za korišćenje CRM sistema.
Prema našem iskustvu, kompanije imaju problema sa kontaktima jer se čuvaju u raznim programima, e-mailovima i Excel tabelama. U mnogim slučajevima, pojedinačni kontakti se takođe gube i/ili deplasiraju. Prednost CRM-a je što su svi kontakti na jednom mestu, dostupni sa samo nekoliko klikova. Pored toga, imate kompletnu istoriju interakcija i aktivnosti kod svakog kontakta.
3. Pripremite prodajne aktivnosti
Da biste primenili Kabi CRM prodaju, preporučujemo vam da kreirate jednu prodajnu aktivnost koju ćete voditi kroz CRM. Veoma je važno da unapred odredite sve potrebne vrste aranžmana, odluka i zadataka koji će vam biti potrebni. Takođe vam savetujemo: prodajna aktivnost treba da bude takva da je redovno obavljate, jer ćete njene rezultate odmah moći videti u samom CRM sistemu. Sistem će vam omogućiti da tačno znate kakva je situacija za svaku prodaju i ko je odgovoran za nju. Jednom kada steknete naviku da svaku prodaju započinjete zapisom u CRM-u (moguće su i automatske integracije sa web sajta), moći ćete da započnete upravljanje svim svojim prodajnim aktivnostima putem CRM sistema.
4. Pripremite aktivnosti podrške
Slično CRM-u prodaja preporučuje se i za Kabi CRM podršku. Neophodno je kreirati aktivnosti podrške, npr. za telefonsku podršku kupcima. Glavna svrha ovoga je da se svi zahtevi vide na jednom mestu i status tih zahteva putem ove aktivnosti podrške. Na ovaj način ćete uspostaviti transparentan sistem svih zahteva, poboljšavajući tako organizaciju rada.
5. Uključivanje ostalih
Nakon uvođenja pilot grupe, upotrebu CRM sistema trebalo bi proširiti i na ostale zaposlene. CRM sistem je uspešan sve dok ga koristite, pa je neophodno da se celo preduzeće/organizacija navikne na njegovu upotrebu. Preporučljivo je pripremiti interna uputstva za upotrebu sistema, jer će ovo olakšati i brže upoznavanje zaposlenih sa sistemom. Za rad organizacije preporučujemo upotrebu sistema za upravljanje projektima.
6. Prezentacija koristi
Kada postavite preduzeće na CRM sistemu, važno je da možete da prikažete rezultate ove digitalne transformacije. Pomoću CRM-a možete da kreirate izveštaje o prodaji, izveštaje o aktivnostima i još mnogo toga, kao i da nadgledate privremene i konačne rezultate vašeg rada. Na taj način ćete pokazati zaposlenima prednosti korišćenja sistema. Svi projekti, zadaci i aktivnosti su na jednom mestu. Pored toga, svi podaci se odnose na kupca i odgovorno lice. Svi podaci koje unesete u CRM sistem odjednom imaju smisla i prikazuju se na razumljiv način. Još važnije, čitav rad je merljiv.
Međutim, da biste mogli da prikažete rezultate rada, moraćete sve ovo da unesete u CRM.
Zaključne misli
U kompaniji Kabi svakodnevno se susrećemo sa primenom sistema Kabi CRM, a svih ovih godina zlatno pravilo uspešne upotrebe CRM sistema je jedno: Koristite ga! Samo pomoću CRM sistema videćete šta znače struktura, organizacija i efikasnost.
Nažalost, ne možemo imati sve na umu, jer je danas previše podataka i informacija. Čak i ako upravljate manjim brojem klijenata, korišćenje CRM se isplati, jer ćete mu pružiti mnogo bolju uslugu nego bez upotrebe CRM-a. Zapamtite, za kupce je sama „usluga“ gotovo jednako važna kao i vaši proizvodi ili usluge.
